Оновлений Контакт-центр Укрпошти: омніканальність та менше хвилини очікування на лінії

Головна пошта країни оновила роботу Контакт-центру та впровадила принцип омніканальності. Відтепер всі канали комунікацій з клієнтом – телефонія, соцмережі, електронна пошта та месенджери об’єднані в єдину систему, щоб клієнту було зручно та швидко переходити між онлайн- і офлайн-каналами комунікацій, а бесіда з різних каналів ведеться у форматі єдиного діалогу.

«Створений в 2016 році контактний центр став першим кроком в розвитку клієнтоорієнтованої Укрпошти. За 2 роки він еволюціонував в єдину «точку» входу і розгляду звернень, які надходять будь-яким із каналів комунікацій. Починали лише з обробки вхідних дзвінків, а сьогодні ми надаємо вибір – відповідаємо на письмові та електронні звернення, комунікуємо з користувачами у Facebook, Instagram, Twitter, а також у Youtube. Стаємо зручними та швидкими – середній час очікування клієнта на лінії прагнемо довести до 20 секунд та надали можливість замовлення callback, а в соціальних мережах намагаємося відповідати на питання користувачів у середньому за 7,5 хвилин», – зазначив в. о. генерального директора Укрпошти Ігор Смілянський.

Контакт-центр Укрпошти одразу вирішує більше 80% питань, що надходять з боку клієнтів, решта 10% запитів потребують залучення додаткових компетенцій з боку інших підрозділів. Щоденно майже 50 операторів консультують клієнтів про переваги наших сервісів та послуг, підказують адреси найближчих відділень Укрпошти та графіків їхньої роботи тощо.

Зростає кількість продуктів компанії, а з ними – й кількість звернень клієнтів: за січень-березень 2018 року надійшло понад 205 тисяч звернень клієнтів (вхідні дзвінки та електронні звернення). Це майже в 1,5 раза перевищує аналогічний показник за 2017 рік. У 2017 році Контакт-центр Укрпошти обробив близько 646 тисяч звернень клієнтів, що в 2,3 раза більше, ніж у 2016 році.

У 2018 році в середньому за місяць обробляється близько 63 тисячі вхідних дзвінків, а в 2016 році цей показник становив близько 21 тисячі. Середня кількість обробки електронних звернень у місяць збільшилася втричі – до 5 628.

Крім того, із 2017 року Контакт-центр почав обробляти письмові звернення та відповідати в соціальних мережах – в середньому за місяць таких звернень обробляється 4 473 та 6 341 відповідно. Через Facebook, Instagram, Twitter, Youtube з Контакт-центром спілкується майже 40 тисяч користувачів. 65% їхніх питань стосуються розшуку відправлень, 20% – послуг та сервісів Укрпошти, 10% – графіків роботи та розташувань відділень, 5% – інші теми.

Із зростанням кількості корпоративних клієнтів Укрпошти з жовтня 2017 року запроваджено нову лінію для взаємодії з юридичними особами через Контакт-центр (дзвінки або електронне повідомлення).

Також надається підтримка працівникам компанії щодо поштових послуг, а також з технічних питань. У 1 кварталі 2018 року було зареєстровано 9 236 звернень від працівників відділень, це майже вчетверо більше показника 2017 року.

Як розповідає Директор з розвитку мережі Укрпошти Валентина Дудко для Бізнес Цензор, починався Контакт-центр із можливості обслуговування лише телефонних звернень, адже це найуніверсальніший спосіб комунікації. У 2016 році в середньому обробляли 21 147 вхідних дзвінків на місяць, у 2018 році цей показник вже дорівнює 62 806.

При цьому середній час очікування клієнта на лінії скоротився з 5 хвилин до 51 секунди. Середня кількість обробки електронних звернень зросла з 1 735 за місяць до 5 628.

З 2017 року Контакт-центр почав обробляти письмові звернення та реагувати на згадки компанії в соціальних мережах – в середньому за місяць таких звернень обробляється 4 473 та 6 341 відповідно.

Тепер Контакт-центр функціонує як клієнтська підтримка, і майже 50 операторів щоденно приймають звернення, розповідають про пропозиції та акції, розташування відділень Укрпошти та графіки їхньої роботи тощо.

Через Facebook, Instagram, Twitter, Youtube з Контакт-центром спілкується майже 40 тисяч користувачів. 65% їхніх запитань стосуються розшуку відправлень, 20% — послуг та сервісів Укрпошти, 10% — графіків роботи та розташування відділень, 5% — інші теми.

Загалом Контакт-центр Укрпошти одразу вирішує близько 90% питань, що надходять з боку клієнтів, решта 10% запитів потребує взаємодії з іншими департаментами. Для порівняння, у 2016 роцi лише 30% питань вирішувалися на рівні Контакт-центру, а 70% передавалися департаментам.

Контакт-центр Укрпошти приймає дзвінки на номер 0 800 300 545 щоденно з 08:00 до 22:00, відповіді в соцмережах надаються до 23.00.